669小说网

第二天 如何处理改变后的工作（第5页）

面部肌肉紧张、烦躁不安、过分专注、强笑、凝视，都在一定程度上反映出内心的紧张情绪；眨眼过于频繁，常与内疚或恐慌的情感有关；不自然的咳嗽，往往被用于掩盖谎言；说话

有板有眼却又配上个毫无表情的扑克脸孔，多是城府很深，必须慎重应付的对手……当然，

我们难以像山道尔·费尔德曼博士那样，可以分解出50余种举止与无言的表情，但我们应当努力去学习在倾听中“察言观色”，以尽量充分搜集和利用这些无言的信息，这将有助于我们的分析与决策。

在这种倾听如何处理棘手问题时，以上诀窍都是至关重要的，千万不能事先由于对方的职位或其他因素使你戴着有色眼镜去看他，那种先入为主的观念将使你的努力付诸东流。

5．虚心使你终生受益

一个人的力量总是渺小的，所能知道的也很有限，总有比自己在某些方面强的人，总会有自己不懂的事，那就必须得问，所以积极听取意见是你最重要活动之一。

请不要让虚荣心堵住了自己的嘴，堵住了你的嘴，就是堵了开启知识的大门。若你将别人说过的话当作是废话，那它就到此为止，你当它是道理，它便会因你的虚心，而开启生机。在生活中有虚怀若谷的精神，是会受益终生的。

同样的道理，听人家谈话，可能有两种反应。一种是：“说的真不错，有道理。”另一种是：“废话连篇，不知在讲什么?”当然，由于谈话的内容不一样，反应不同也是情理之中的事情。

你若把别人的话当做“废话”就没话可说了，那就只能到此为止。可是你若认为他的话“有道理”，就会将对方说的话，引用在自己的生活或工作上；有时候会触动灵感而获得新念头。那一定会对自己有帮助的，虽然是一件小事，但是人生或事业成功的关键，却往往就在这里。经营公司也是同样，参观参观人家的公司，你觉得“经营得不错”的，就马上吸收对方的经营方法用来发展自己的公司，还可以诚恳地去请教：“贵公司的经营很成功，可不可以将好的经验告诉我?”对这种虚心求教的人，除非特别机密，对方必然会坦白地回答你的。

不管做什么工作，虚心很重要。虚心就是谦虚的心，对任何人的意见都能接受。当然不能迷失自己，让人牵着鼻子跑。你要一方面坚持“自主性”，另一方面虚心接受人家的意见，才会更快地走向成功。

松下幸之助是日本著名的企业家，他在刚刚做生意时，几乎什么都不懂。例如，开发了一件新产品，往往不知道该定价多少。

松下幸之助常常跑到零售商那里去求教。他认为如何定恰当的价钱，去询问常与消费者接触的零售商是最好的办法了。

松下幸之助出示了新产品，问他们：“像这样的产品可以卖多少钱?”他们会坦诚地告诉松下幸之助产品的价格，照着零售商的话去做都没有出过错。那样做不必付学费，也不需伤脑筋，没有比它更划算的了。虚心去求教他人，可少走许多变路。

当然不是什么事情都这样简单，但这是最基本的原则。能虚心接受人家的意见；能虚心去求教他人，才能够集思广益，比你独自摸索要少出很多错。

如果你能培养这种“虚心”，能虚心接受他人的意见，虚心向他人学习，你就离成功不远了。虚心地向前辈学习有机会在前辈身边做事，是你一生中的机会。松下幸之助和同事们虽然同在一个办公室工作，可是每次打电话时年轻的同事便在旁边聆听。因为松下幸之助的声音和口气已经深深印在他们脑海里，所以当他们打电话时，口气很像松下幸之助。果然，外面有了良好的反映，他们对松下幸之助说：“你的员工和你一样精明”。

这是不用教就能学会的例子。刚参加工作的人，不再像学生时代那样，每天都可以听到教师的讲解，可是公司里也有前辈们做自己的榜样，你可以听，也可以看他们的言行，或帮前辈们做事，在不知不觉中予以体会，做适当的取舍选择，最后根据学习来的经验，产生一个新的“你”。

不过，这得要先有心理上的准备，否则心理上会产生不平，实力也不容易增强。“我要在前辈们身边，一面帮他们做事，一面领悟体会。”没有这种心理准备，你就很难成为个好经理。

6．花时间与客户沟通

近年来，DELL模式一直是人们关注的焦点。DELL计算机公司自1984年成立，仅在13年时间里销售规模就达120亿美元之巨。总裁迈克尔·戴尔在经营中反复向员工们强调他的沟通观：借助技术使人员摆脱琐事，以投入更多有价值的直面沟通

DELL与客户的沟通方式主要有：

（1）电话沟通：公司向客户提供800免费电话服务。直销人员通过电话针对不同技术层次的客户回答各种问题并引导客户选择配置。

（2）面对面的人员沟通

（3）电子网络沟通：客户只要到公司站点（www。dell。com）就可以获取有关DELL的信息并可在线订购产品。DELL同时还提供在线支持工具以帮助客户解决各类常见的技术问题。此外，DELL还与全球200多家最大的客户建有特制的企业内部网站（PremierPages）。在防火墙的安全保护下，这些大客户可以直接进入网站订购配置并获取相关技术信息。DELL还提供工具帮助客户建立dell。com的企业定制版本。迄今，这样的版本已有7000种了。

作为使用新观念、新技术的先锋，DELL将网上销售看作其直接模式的一种自然延伸。预计到2000年，DELL将有一半业务通过国际互联网完成。网上销售意味着客户在不与销售商见面的情况下，在线自主完成购物的全部过程——从收集产品信息、选择、比较乃至付款订购（除了提货）。尽管如此，DELL仍很重视传统面对面的人员沟通方式。DELL的逻辑是借助信息技术使技术人员摆脱简单的琐事，以便投入到复杂的咨询工作中。

1．销售人员拜访客户，了解和引导需求

DELL的售后服务往往通过第三方服务伙伴来实现，这一直被其竞争对手称为是DELL的一大缺陷，但是，DELL很擅长与客户进行面对面的直接沟通。DELL的销售人员经常拜访客户，戴尔本人有40%的时间是与客户在一起的。这样做可以使DELL更好地倾听客户的需求，了解他们的问题与困难，并增进与客广之间的信任和联系。

此外，DELL精准的需求预测能力主要也是得益于销售人员与客户的面对面沟通。除了对于小客户的简单或常见问题通过电话或在线提供信息外，DELL销售人员通常要与客户，尤其是大客户，一起考察其公司的各个部门，以了解客户的具体要求。对于客户不确定的部分，则通过与客户面对面地分析、探讨来引导其选择技术与配置。

2．技术小组驻扎客户内部，面对面解决问题

对于很大的客户，DELL则索性派出技术小组驻扎在客户内部，仿佛它的IT部门，以便随时协助客户解决复杂的技术难题。例如，DELL在波音公司（该公司已购买了10万台DELLPC机）派驻了30名技术人员，与波音公司人员一起亲密合作共同进行PC机及网络的规划和配置，他们同时还将波音的具体需求及时反馈回DELL。这种面对面的沟通给DELL带来了区别于传统销售商的极大优势。DELL与客户之间的纽带被拉得更紧了。

3．开办信息论坛，与客户面对面交流

除了向客户直接销售产品和提供直接的技术支持以外，DELL还设有一系列论坛以便定期与客户沟通信息。例如，每6-9个月，DELL会分别在亚太地区、日本、美国和欧洲召开一次区域性研讨会（PlatinumCouncils）。届时，DELL最大的客户会聚集在一起，与DELL的高级技术人员共同探讨未来两年内产品和技术的发展趋势。此外，还会有DELL的工作组就特定的产品领域举行专题讨论会。会议期间，DELL最好的技术人员，甚至是一直忙于产品技术开发而很少与客户见面的工程师都会出席并与客户面对面地进行交谈。

DELL从这种面对面的沟通中获得了很大收益。

首先，与客户面对面的交流不仅增强了彼此的信任和重视，而且有助于更好地解决产品和技术问题。

其次，客户在直接接触中，交谈会变得更加坦诚。

最后，DELL的经验已经证明，有时在这种面对面交谈中，客户说的几句话或提出的一个小问题有可能在几年后会为DELL带来上亿美元的业务。现在，DELL桌面产品及笔记本产品的不同品牌正是基于这一信息发展起来的。

7．重视一切有益的建议

亨利·福特二世对于职工建议十分重视。他曾经说过：“我们应该像过去重视机械要素取得成功那样，重视人性要素，这样才能解决战后的工业问题。而且，劳工契约要像两家公司签订商业合同那样，进行有效率、有良好作风的协商。”

亨利二世说到做到，他启用贝克当总经理，来改变他在接替老亨利时，公司职员消极怠工的局面。首先贝克以友好的态度来与职工建立联系，使他们消除了怕被“炒鱿鱼”的顾虑，也善意批评他们不应该消极怠工，互相扯皮。