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第九章 没有客户没有营销（第5页）

一般来说，情感冲动型的顾客具有以下几个特点，第一，他们对于事物变化的反应敏感，一般人容易忽视的事情，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿于怀；第二，他们过于自省，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑；第三，他们情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近签约时，也可能突然变卦。这些顾客容易感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。这类顾客反复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断推销人员的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给推销制造难题。面对此类顾客，应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，做出成交尝试，不断敦促对方尽快做出购买决定，言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。

（9）心怀怨恨型顾客

此类型顾客对推销活动怀有不满和敌意，若见到推销员上门来访，便不分青红皂白，不问清事实真相，满腹牢骚破口而出，对你的宣传介绍进行无理攻击，给推销员造成难堪的局面。针对这种顾客的言行特点，推销员应看到其一言一行貌似无理取闹，但对方实际上有某种失望和愤懑的情感掺杂在一起，认为上门来销售的产品都是低劣的，而推销员都是油嘴滑舌的骗子。这些顾客的抱怨和牢骚中可能有一些是事实，但大部分情况还是由于不明事理或存在误解而产生的，有些则是凭某个人想像或妄断才对推销人员做出恶意的攻击。与这类顾客打交道时，推销人员应先查明顾客抱怨和牢骚产生的缘由，假如确有其事则尽力设法消除。例如顾客先前曾受过服务不周、维修不便的苦，此时推销员不妨以诚恳礼让的态度向对方解释：“您以前的这番遭遇，我听了心里也不是滋味，不过请您放心，类似这种对顾客不负责任的事绝不会在我们企业出现，我们厂的售后服务保证会使您感到称心满意的。”通过这一番话语，推销人员对顾客抱以同情，并保证自己的企业不会发生类似事情，同时请顾客给自己一次机会以证明言而有信，说到做到。顾客听了推销员的一番叙说，觉得以往的损失已得到别人的同情，并且可以在未来的成交中得到补偿，于是心中的怨愤和不满会得到平息。值得指出的是，这种类型的顾客由于受过委屈，心中存有不平，不太喜欢别人开玩笑。因此，商谈时推销员最好不要与之开一些无谓的玩笑，对他们要晓之以理，明之以利，动之以情，切忌急躁盲动，同时要遵守洽谈时许下的诺言，切勿食言。

（10）圆滑难缠型顾客

此类型的顾客好强且顽固，在与推销人员面谈时，先是坚守自己的阵地，并且不易改变初衷；然后向你索要产品说明和宣传资料，继而找借口拖延，还会声称另找几家购买，以观推销员的反应。倘若推销员初次上门，经验不足，便容易中其圈套，因担心失去主顾而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。针对这类圆滑老练的顾客，推销员要预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如现货不多，不久要提价，已有人订购等，使对方认为只有当机立断做出购买决定才是明智举动。对方在如此“紧逼”的气氛中，推销人员再强调购买的利益与产品的优势，加以适当的“利诱”，如此双管齐下，顾客也就没有纠缠的机会，失去退让的余地。由于这类顾客对推销员缺乏信任，不容易接近，他们又总是以自己的意志强加于人，往往为区区小事与你争执不下，因而推销员事先要有受冷遇的心理准备。在洽谈时，他们会毫不客气地指出产品的缺点，且先入为主地评价推销人员和有关厂家，所以在上门走访时，推销员必须准备足够的资料和佐证。另外，此类型顾客往往在达成交易时会提出较多的额外要求，如打折扣等，因此推销员事先在价格及交易条件方面要有所准备，使得推销访问井然有序，避免无功而返。

卖的智慧

不同的客户，不同的策略。

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做销售不难，难就难在寻找客户上，搜寻新客户的方法有很多，采用何种方法取决于你所销售的产品和服务以及所要接触的客户类型。以下寻找客户的方法可做参考：

（1）从公司资源中搜寻潜在客户

你所在的公司是最容易使用的资源，而且它肯定能为你提供帮助。销售人员应充分利用公司内部来搜寻客户：

①当前客户。公司的其他部门可能正在向你不知道的一些客户进行销售。你可以从这些部门获得客户目录清单以及与这些客户有关的有价值信息。这些目录清单可能包括一些你以前忽略掉的潜在客户。由于这些客户是你公司的老主顾，所以非常有理由相信他们会对你提供的商品或劳务感兴趣。

②向产品服务及技术人员了解。企业里的其他人在听到有价值的信息时会想到你。比如财务部的某人知道你的一个客户近来几次迟交货款，这是销售中有价值的信息。由于你认识那个客户，你可以为他重新安排。也许增长不如料想的那么高，或者你们的产品和服务对他们来说太昂贵了。与其让客户溜走，不如帮助客户消减设备支出或制定其他资金安排。他们不会忘记你，将成为你长期的忠诚客户。

销售人员要形成定期检查企业服务和维修记录的习惯。询问客户服务部门你的客户打过几次咨询电话。如果多次，你需要回访他们。也许他们处于增长阶段，你可以帮助他们赢得新的服务。也许他们使用这种独特的设备有困难。如果他们不了解新情况购买了一个柠檬，在他们要求退换之前，帮助他们做成柠檬汁。

另外如果你花一些时间了解了你目前的客户使用产品的情况，你将准确地知道何时以及如何与他们联系，将新产品和创新情况通知他们，这肯定会有助于你增加新产品的销售数量。

③公司广告。很多公司订货增加是因为它们作了大量电视和广播广告，或是在报纸杂志上做了大量宣传，要么就是在特定区域内寄送了大量优惠卡。人们对这些措施的反应值得我们注意——他们为什么会有这样的反应呢?一般地，有这些反应的人被称为活跃的潜在客户。要在你的销售过程中尽量发挥公司广告所带来的好处。

④展销会。每年要有成千上万次展销会举行。展销会是拓展人际关系的重要途径之一，事前你需要准备好收集到的客户资料，了解客户的兴趣点以及现场解答客户的问题。即使你的公司没有组织展示会，你也可以参加你的客户群体组织的展销会，当然你要有办法拿到他们的资料。

⑤电话和邮寄导购。很多公司寄出大量的回复卡片，或是雇人进行电话导购联系。用这一方法可以获得大量潜在客户，而且，几乎所有的公司都可以用这一方法吸引感兴趣的潜在客户。因此，要努力使你能通过应用这一方法获得好处。

（2）从外部资源中搜寻目标客户

除了本公司内的资源以外，在公司外还有很多资源可以用来寻找新客户。选择何种方式取决于你所销售的商品或服务。

①其他销售人员。其他非竞争公司的销售人员经常可以提供有用的信息。在与他们自己的客户接触时，可能会发现对你产品感兴趣的客户。如果你与其他销售人员有“过硬”的关系，那么他们会把这些信息告知你。所以销售人员要注意培养这种关系，并在有机会时给他们提供同样的帮助。

②查看分析各种资料。其中包括：统计类资料（国家相关部门的统计调查报告、行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等）；名录类资料（客户名录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年薪等）；报章类资料（报纸和杂志等）。这里最重要的就是各种名录，获得优质名录的方法有：

第一，购买或者租用别人的名录。

只要用心，你就可以找到一些名录中间商，他们可以提供你事先经过筛选的客户名录。

第二，交换名录。

每个人、每家企业的资源都不一样，每个人每家企业的名单也不一样。如果交换一下，名单可以再次被利用，产生更大的价值。需要注意的是你在挑选交换名单的对象时，一定要考察这家公司的信誉及口碑，他们是否合法，或者是否有行业道德，否则宁可不换。

③上网去找。网上有很多庞大的数据库，免费或小额付费即可进去浏览，其信息一般有相当高的正确性。再者，其资料皆已进行了相当的分类，筛选后即可得到有效的资料。

④社团和组织。你的产品或服务是否只是针对某一个特定社会团体，例如：青年人、退休人员、银行家、广告商、零售商、律师或艺术家。如果是这样，那么这些人可能属于某个俱乐部或社团组织，因此，它们的名录将十分有用。

⑤填资料换赠品。用赠品来换取准客户资料是由来已久的方法，而它有效的程度常令人吃惊。但注意提供的赠品要与销售的产品有高度关联性，而准备客户的资料可能会对日后的销售有帮助。在设计调查问卷时，一定要同自己的销售密切相关，否则可能无助于日后的实际销售。例如：若销售的是减肥产品，便需要了解客户对减肥产品的概念、所知道的信息从何处得到（有助于日后广告）、家里人口数及年龄层等等，有助于日后销售商品的信息。当然，赠品未必要昂贵的，而应以客户的适用为最重要的原则。

卖的智慧

销售就是找到客户。

9弊伎突У娜个条件

一名销售人员如要获得真正的客户，必须能够判断哪些客户有能力购买，而且确实有购买需求，有购买的决策权。从而顺利地达到销售目的。准客户的三个条件：

（1）购买能力

一个销售人员在分析客户的购买能力时，首先要从考察经济环境开始，经济环境是制约和影响客户购买能力的“大气候”，它主要是指社会生产的发展状况、经济增长的速度和人们消费水平对市场供求的影响，从而制约着企业的生产行为与销售人员的销售行为。进一步考察经济环境因素对客户购买力的影响有：

①经济发展速度和产业结构，制约着企业产品供应构成及其变化趋势。