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第五章 心理操纵术读懂顾客心理（第6页）

做生意难免要面对许多客户，当别人赞美他时，往往他们会做出一些让人痛快的决定。

有一位售货员向女主人推销化妆品，女主人说：“这些化妆品我都有，暂时不需要。”该售货员说：“噢，您长得很有风度，不化妆也很漂亮。”女主人听后心花怒放。这位售货员接着说：“但是为了防止日晒，应该……”没等说完，女主人的钱包就打开了。

售货员在迎合顾客优点的基础上的转折，使顾客欣然接受了推销。

同样的一件事情，采用不同的说法结果也截然不同。

有一位女顾客到鞋店里去买鞋子，当售货员拿来鞋子给她试穿时，发现她的一只脚比另一只脚大，于是说：“哟，你这只脚比那只脚大呀”!女顾客气冲冲地走出了店门。而在另一家鞋店，售货员换了一种说法却使她很高兴：“这只脚比那只脚小呀!”女人喜欢娇小的身材，体形苗条是她们的追求。而按照通常的说法，另一种说法比较常见。因此，在推销时考虑抓住他们的心理去赞美，会让你的推销顺顺当当。

适时的加以赞美，在行销过程中可助你一臂之力，但赞美也是一门艺术，语言要恰到好处，生动活泼，贴切实际，切莫漫无边际、不假思索的大加赞美，听者感觉你在拍他的马屁，对你产生厌烦，更不用说推销产品了。

销售员用这种赞美对方的方式开始推销洽谈，很容易获得客户对自己的好感，推销成功的希望也大为增加。每一个人都喜欢被赞美。每当你看到客户所做的事或所得到的成就值得赞美时，一定要把它提出来，并且告诉他们，你非常羡慕他所拥有的成就。

每当你赞美客户的成就、特质、财产时，就会提高他的自我肯定，让他更得意。只要你的赞美是发自内心的，别人就会因为你而得到正面肯定的影响，他们对你产生好感。他们会增加对你的满意度。

对你的顾客说一些赞美的话，这只需要花费几秒钟的时间，却能够增加人与人之间无限的善意。真心的赞美有以下几种：

（1）称赞顾客的衣着。“我很喜欢你的领带!”或者是“你穿的毛衣很好看。”

（2）称赞顾客的小孩。“你的儿子真是可爱!”或者是“你女儿好漂亮，她几岁?”

（3）称赞顾客的行为。“对不起，让您久等了，您真有耐心。”或者是“我发现你刚刚正在检查……你真是个谨慎的消费者。”

（4）称赞顾客自己拥有的东西。“我喜欢你的汽车，这辆车是哪一年出厂的?”或者是“我发现你带着一只冠军戒指，你是这一队的球员吗?”

卖的智慧

赞美要符合顾客心理，用真诚、得体的话语打动顾客的心。

10倍炼女性的消费心理

女性市场，是一个大的消费市场，掌握了她们的消费心理，产品销路前景将呈现无限商机。

（1）购买目标的模糊性

女性喜欢“逛商店”，即使事先打算要购买的商品都不合适，她们也会顺便买回一些其他的日常用品或打折商品。她们常常为自己的“满载而归”而产生一定成就感。

（2）购物、逛商店是女性的天性

女性似乎天生爱购物，社会又助长了女性的这一心理。男人爱逛街被认为是婆婆妈妈、女人气，许多丈夫视陪妻子购物为苦差，但女性爱逛街则被视为天经地义、理所当然。因为逛商店的主要是女性，所以大部分百货商店都把女性用品和家庭用品放在一楼或二楼。

（3）家庭角色决定了消费需求

由于大多数的女性都要料理家务，她们更能及时地知道和预测是否应该补充缺货或添加新的用品，所以她们的购买行为更有主动性。据调查，女性是家庭日常生活开支的主要掌握者，对柴米油盐酱醋茶和家具、家电、厨具等物品的使用心得，女性绝对多过男性，其细致性也绝对超过男性。把握女性的心理特点，掌握女性在这些产品上的意见和需要，必然可以主导市场。

（4）感情色彩影响需求

女性消费者的心理特征之一就是感情丰富、细腻，富于联想甚至幻想。因此，女性消费者的购买行为具有较强的感情色彩，易受商品品名、款式、环境因素、服务因素的影响。

（5）注重商品的外表与情感特点

如家电用品、服装鞋帽等类商品，种类品牌繁多，色彩款式变化频繁，因而女性顾客在选购时比较注重商品的美感。在为丈夫、孩子购买商品时，则更是带有感情色彩。这种带有强烈感情色彩的思考方式，决定了她们凡是购买冰箱、电视机一类高档商品时，总要拉着丈夫一同前往挑选。所以设计这类消费品时，应该认真考虑女性顾客的这种心理特点，在商品造型和花色上下工夫，以吸引更多的女性顾客。

（6）购物心理不稳定

无论是广告宣传还是赠品、打折等优惠措施，都是造成女性冲动购买的诱因。女性的情绪化特点在购物时也表现得很充分，她们常常因为突然的心情不佳而断然放弃就要付款的商品。导致她们心情不佳的原因可能是伙伴的一句话，突然的变故，更多的原因可能是售货人员在态度、话语、行为等方面的不当刺激。因此，招待女性顾客的售货人员更要注意自己的言行和态度。

（7）爱美的特点

爱美使女性消费者害怕落后于潮流，怕被人看成“老土”。她们不仅在所需消费品的种类上远远多过男性，而且对每一种类的品种也有大量的不同需求。比如，她们对化妆、美容、健美等物品的需要，她们要求同时拥有不同款式、色彩、质地、功用的衣服、鞋帽、手袋、首饰等。因为女性这一心理，女性用品总是多姿多彩，不断推陈出新，女性用品的市场占有比重和需求率都很高。

另一项研究表明，给一些中性商品贴上女性标签，甚至推出女性专用的商品或服务，往往可以产生奇效。比如，广告中强调小型汽车适合女性驾驶，香港有女性专用的信用卡，美国纽约有只为女性提供服务的银行，日本有女性酒吧等。甚至在我国深圳也出现了第一家“女子银行”，专门帮助女子理财。这些商品或服务贴上女性标签后，吸引了许多女性顾客，刺激了一些平时不上酒吧、不使用信用卡的女性，她们因为好奇而做出尝试。

（8）注重商品的实用性与实际利益

女性顾客由于料理家务的时间相对多一些，经常采购物品，故而对市场信息掌握较多，购买动机相对更为强烈。但在购买时，对经济方面因素考虑较多。对其所喜爱的商品，价格太贵，与日常安排有冲突，有时宁可舍弃。注重切身利益这种心理意识在她们购物时表现得更为突出。如一位女性消费者给孩子购买一件上装，不仅要求美观，还要与孩子肤色相配，又要考虑洗涤后是否褪色、缩水，还会联想到别人会如何评价等因素。

（9）多样化和个性化的特点